admin
שימור לקוחות, הוא היבט חשוב מאוד של ניהול עסקי. בעולם העסקים, ידוע מזמן כי קל יותר לשמור לקוח, מאשר להשיג לקוח חדש. מסיבה זו, החזר ההשקעה (ROI) בשימור לקוחות, נחשב טוב יותר מזה של השגת לקוחות חדשים. זה הכיוון בו רצוי להשקיע יותר.
נתב שיחות
ראשית נספר כי נתב שיחות מתקדם, יסייע לתת מענה מיידי טלפוני ללקוחות, במצב בו לא מספקים מענה אנושי מיידי. למשל, במצב בו כמות הפניות הטלפוניות גדולה מדי, ביחס למספר הנציגים שזמינים לענות. מערכות אלה, אשר מכונות IVR Interactive Voice Response)), מאפשרות אינטראקציה ראשונית פשוטה מול לקוח (או לקוח פוטנציאלי) מתקשר, בעזרת השמעת הודעות וקבלת תגובה ממנו דרך לחיצות על מקשי הטלפון. נתב שיחות שאת התפריטים שלו מתכננים בתשומת לב, עשוי לחסוך זמן ללקוח, לשפר את שביעות רצונו ואת תפיסתו את העסק כאיכותי. בכך, טכנולוגיה זו תקדם השגת ושימור לקוחות.
אתר איכותי
אתר אינטרנט הוא כיום כלי עסקי שיש לרוב העסקים. זהו מעין כרטיס ביקור, שזמין לכל המעוניין. עם זאת, בשונה מכרטיס הביקור הפשוט, אתרים הם ישות מורכבת. מחד, המידע שחשוב להעביר ללקוח, מועבר בהם פעמים רבות בצורה שמבריחה אותו. דמיין למשל לקוח פוטנציאלי, שעובר את החוויה הבאה: "איפה מספר הטלפון שלהם? אני רק רוצה להתקשר. למה מסובך כל כך למצוא כאן מידע בסיסי כזה?". מצד שני, לקוחות עלולים להיתקל באתר במידע מיותר, שיגרום לך לאבד לקוח. לדוגמא – דף מידע על מוצר שלך, ממנו מבינים שהמוצר נחות משמעותית מדגם חדש וזול יותר של המתחרים. זאת, למרות שאיננו באמת כזה. כיצד זה ייתכן? פשוט כתוצאה ממצב, שבו גם המוצרים שלך התעדכנו, אבל תכני האתר לגביהם לא עודכנו.
סנכרון כל המערכות
בעסקים רבים, במיוחד הגדולים יותר, עלולים להתרחש מצבים שבהם המידע לגבי לקוח לא מסונכרן, בין המערכות השונות. כמו שאומרים – "יד ימין לא יודעת מה יד שמאל עושה". מצב כזה, עלול לעתים להבריח לקוחות. לשם ההמחשה, דמיין לקוח שמתקשר לשירות לקוחות לדווח על תקלה. הוא מתבקש להזדהות בכדי ש"יעלו את פרטיו" במחשב ואחרי שזה קורה, מסביר בפרוטרוט מה קרה. הלקוח מקבל תשובה שיחזרו אליו מהאגף הטכני המתאים ואכן כך קורה ושוב הוא עובר אותו תהליך – מי הוא ומה התקלה. עוזרים ללקוח ונראה שהתקלה נפתרה, אלא שאחרי שעה היא חוזרת. הלקוח מתקשר שוב. תפוס. הוא מתקשר לסניף אחר של החברה, שוב מתרחש תהליך זיהוי, אבל הוא לא הולך חלק, כי בסניף הזה רשומים פרטים שונים מעט שלו. בהמשך הוא מסביר ש"התקלה מלפני שעה חזרה". כעת הלקוח שומע להפתעתו הלא נעימה, שאין להם מושג על מה הוא מדבר, מאחר שקודם הוא דיבר עם נציג שירות אחר והנציג הנוכחי לא רואה במחשב את פרטי המקרה. למה? לא חבל? "המערכות עוד לא התעדכנו"? איבדתם לקוח.
לסיכום
ישנן דרכים רבות לשיפור יכולת שימור הלקוחות ואלה היו רק שלוש דוגמאות שימושיות. העיקר, הוא להיות מודעים לנושא קריטי זה ולטפל בו בצורה שיטתית.